隨著互聯網的快速發展，市場競爭(zheng) 日益激烈，企業(ye) 需要更加關(guan) 注顧客的需求，提升客戶價(jia) 值和滿意度。社交客戶關(guan) 係管理（Social Customer Relationship Management，SCRM）應運而生，成為(wei) 企業(ye) 與(yu) 客戶溝通互動的新方式。

SCRM軟件市場的熱度不斷升溫，各種SCRM軟件層出不窮，這也使得購買(mai) SCRM軟件的企業(ye) 麵臨(lin) 不少的選擇困難。在這樣的市場環境中，全球多家調查機構紛紛對SCRM軟件市場進行調研。下麵，我們(men) 就一起來看看最新的SCRM軟件市場調查報告所揭示的趨勢和機會(hui) 。

趨勢一：SCRM軟件市場規模逐年擴大

據美國市場研究公司Forrester Research的數據統計，2013年全球SCRM軟件市場規模達到了80億(yi) 美元，而到了2020年這一數字預計將達到180億(yi) 美元。這表明，SCRM軟件市場的規模逐年擴大，市場發展前景廣闊。

趨勢二：移動化成為(wei) SCRM軟件的必然趨勢

移動化已經成為(wei) 各行各業(ye) 的趨勢，SCRM軟件也不例外。隨著智能手機、平板電腦的普及，企業(ye) 繼續向移動端拓展其客戶溝通渠道。通過移動化的SCRM軟件，可以隨時隨地追蹤客戶動態，實現隨時響應和快速處理，強化客戶體(ti) 驗。

趨勢三：SCRM軟件與(yu) SNS結合發展

目前，社交媒體(ti) 成為(wei) 人們(men) 日常生活中的重要組成部分。許多企業(ye) 已經關(guan) 注到了社交媒體(ti) 的潛力，紛紛地在社交媒體(ti) 上開展各種營銷活動，以期擴大自己的影響力。在此情況下，SNS便成為(wei) 企業(ye) 與(yu) 顧客溝通交流的新渠道。SCRM軟件結合SNS發展，除了為(wei) 企業(ye) 提供更加全麵的顧客數據，還可以幫助企業(ye) 更好地發現潛在客戶，提升市場競爭(zheng) 力。

機會(hui) 一：SCRM軟件的應用範圍不斷擴大

傳(chuan) 統的CRM軟件主要關(guan) 注客戶聯係和信息管理，而SCRM軟件則更偏向於(yu) 社交媒體(ti) 及其影響，具有更加全麵的客戶關(guan) 係處理能力。除了可以幫助企業(ye) 建立客戶檔案、客戶信息匯總等功能，還可以在社交媒體(ti) 上捕捉有關(guan) 客戶的信息，從(cong) 而更好地理解顧客需求，提升客戶滿意度。這也意味著，SCRM軟件的應用範圍不斷擴大，並將成為(wei) 未來企業(ye) 提升客戶和市場競爭(zheng) 力的重要工具之一。

機會(hui) 二：SCRM軟件需求穩中有升

不同的企業(ye) 在不同的時間點對SCRM軟件的需求程度不同，但總體(ti) 趨勢相對穩定。據Gartner最近公布的調查結果，預計到2020年，SCRM軟件的全球市場需求增長率平均為(wei) 12%，這一增長幅度足以證明SCRM軟件的市場需求仍然穩中有升。

綜上所述，SCRM軟件市場的趨勢和機會(hui) 是不斷變化和擴大的，每個(ge) 企業(ye) 都應該根據自身情況來確定SCRM軟件的使用策略，結合市場新的趨勢和機會(hui) ，才能更好地提高顧客體(ti) 驗和市場競爭(zheng) 力。因此，建議企業(ye) 在選擇SCRM軟件時，要結合自身的實際需求來進行選擇，並在使用SCRM軟件的同時，結合市場新的趨勢和機會(hui) 來不斷提升軟件的使用效果。